顧客投訴是任何一家零食加盟店都不想遇到的事情，但它確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。饞嘴郎小編經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。

一、分析引起顧客投訴的原因：

1、食品質量問題：發霉變質，保質期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，分量不足等。

2、服務原因:

a.服務態度:無人理睬，態度冷漠，言語傷人，態度不真誠，不能取得顧客的認同。

b.服務效率:收銀線前等候時間過長，承諾不能及時兌現，補貨理貨妨礙顧客購物。

c.服務規程:收銀員零用金不足，退貨不及時。

d.服務內容:顧客間糾紛處理不及時或方法不得當，殘障顧客缺少特殊服務，雨天無借傘服務，選擇的商品無員工服務，信用卡不能正常使用，小孩丟失。

e.服務環境:店內溫度過高或過低，空氣混濁，賣場不清潔，地面濕滑，背景音樂吵雜，電話信號不通，車輛丟失或損壞。

二、處理顧客投訴的基本原則：

1、請記住，最關鍵的是讓客人消氣；客人正在氣頭上，任何處理都是無效的。

2、牢牢記住自己代表的是店鋪；千萬不能說“不關我的事”和“我不知道”這兩句話。

3、“說明”不是“借口”或“辯解”；我們只是客觀地說明情況，千萬不要讓客人感覺我們有推卸責任的嫌疑。

4、錯在顧客，或者是誤會時，要委婉地告訴顧客，并表示感謝；哪怕我們沒有錯，也要讓客人有臺階下，千萬不要造成尷尬的場面，否則客人也會因為面子問題而永遠不來我們零食加盟店了。

5、處理問題時一定要有誠意；態度是最重要的。

6、建立顧客投訴檔案，每次處理完后記錄在冊，不要讓相同的投訴出現兩次；檔案要經常拿來分析，學習。投訴檔案也是非常好的培訓教材。

7、抓好產品、服務等各項工作，預防才是關鍵；最好的投訴處理，就是沒有投訴。

8、永遠不要和客人爭執，哪怕你贏了一場爭執，你也就失去了一位顧客；您是辯論賽高手，請不要在面包店打工，您應該參加國際大專辯論賽。

9、處理投訴的目的是將投訴者變為擁護者；不是說客人接受處理了就結束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們零食加盟店了。

三、顧客投訴解決方法：

1、認真傾聽，略有所思；請聽清楚客人說的什么，還要做出思考狀，讓客人感覺到，我們很重視他說的話。

2、無論誰對誰錯，首先道歉，平息不滿；不要管對錯，咱們首先道歉，請客人坐下來，倒杯水等等動作，用同理心進行溝通“太對不起了，我非常理解您，換了是誰都會生氣了，如果我碰到這個情況，也肯定接受不了。”說出客人的感受，讓他的不滿得到平息。

3、客人情緒很大或所需時間長時，一定要轉移到合適的場所；千萬不要影響其他顧客。

4、重復投訴要點，確定問題關鍵所在；客人在生氣的時候，可能會說出一大堆話，有些跟投訴是不相關的，咱們要找出關鍵點。

5、站在顧客立場，領會顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。

6、處理不滿或投訴，在咱們權限之內及時處理，如果超過權限馬上向上級求助，千萬別拖延。

7、處理結果確認，再次道歉，并表示感謝；客人來投訴，是在幫助咱們改進，是希望我們變得更好。真正失望的顧客，兩個面包不要了，永遠不再進我們門店。

總結：顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣泄或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為零食加盟店店員或經營者，一定要體現零食加盟店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，食品安全，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們一定要提高思想意識，提高專業水平，認真準確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時處理，將傷害和損失降到最低。